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母嬰店如何與顧客搞好“關(guān)系”?
母嬰門店自發(fā)開(kāi)始了大面積的“聯(lián)盟”,特別是中小門店,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店,單店。在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化,價(jià)格越來(lái)越透明化,渠道越來(lái)越扁平化的今天,這些“小店”的生存空間已余不多。
這種環(huán)境之下,作為門店老板就要想:我要怎樣做,才能生存下去?加強(qiáng)管理?降低成本?更加專業(yè)化?還是調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式?而這些的最終導(dǎo)向,是如何獲得客戶,并且“粘住”客戶。這就到了,怎樣和客戶搞好“關(guān)系”。
這種“關(guān)系”,不是說(shuō)請(qǐng)客戶吃吃喝喝的一般情況,而是做為門店來(lái)說(shuō),客戶與產(chǎn)品間的關(guān)系,客戶與員工間的關(guān)系,客戶與老板的關(guān)系。
與產(chǎn)品能有什么關(guān)系呢?不是打完折,買完貨就走了嗎,關(guān)系在哪里?關(guān)系在價(jià)值創(chuàng)造。有兩個(gè)方面。一是挖掘產(chǎn)品本身的價(jià)格,當(dāng)客戶說(shuō)你的產(chǎn)品很貴時(shí),你要告訴客戶這樣的產(chǎn)品很“便宜”,便宜在哪里,一二三四; 二是滿足客戶個(gè)性化的需求,也就是定制化的產(chǎn)品服務(wù)。大的品牌連鎖和一些區(qū)域強(qiáng)勢(shì)母嬰連鎖都已經(jīng)在這么做了,做“小店”的朋友們,你們都知道嗎。
客戶與員工的關(guān)系,是一種強(qiáng)關(guān)系。我們時(shí)常說(shuō),要做好服務(wù),通過(guò)誰(shuí)去做服務(wù),當(dāng)然是員工。母嬰行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,員工的定位,僅僅是一個(gè)賣貨的導(dǎo)購(gòu),就已跟不上了。門店的店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu),都要成為“專家”,懂產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)是基礎(chǔ),更重要的是要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)師和一個(gè)母嬰護(hù)理師,與客戶的“關(guān)系”是靠員工所提供專業(yè)建議來(lái)形成聯(lián)系紐帶的。員工的專業(yè)能力越強(qiáng),門店的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng),當(dāng)然,客戶的粘性就越高。
最后,客戶與老板的關(guān)系 。我們都知道一個(gè)新生媽媽在門店消費(fèi),都是有一個(gè)周期的,在這個(gè)周期里,能產(chǎn)生多大的營(yíng)業(yè)額,是一個(gè)門店效率的最好體現(xiàn)。與老板的關(guān)系體現(xiàn)在哪?老板平時(shí)都很忙,更何況有員工在呢,也不怎么接觸客戶啊。
對(duì)于大的連鎖可能是這樣,但對(duì)“小店”來(lái)說(shuō),老板可能還是要多去與客戶接觸的,接觸了才有“關(guān)系”。一方面,是間接關(guān)系,也就是老板如何來(lái)營(yíng)造一個(gè)門店的,包括人員,產(chǎn)品,環(huán)境等等,這個(gè)間接關(guān)系,當(dāng)客戶從看見(jiàn)門頭到進(jìn)店,就產(chǎn)生了。它在客戶心里產(chǎn)生了一種預(yù)期,客戶通過(guò)這個(gè)預(yù)期,來(lái)判斷老板是一個(gè)什么樣的人,愿不愿意多跟這個(gè)門店打交道;另一方面,是直接關(guān)系,老板要在所接觸的客戶里,選一些有影響力的客戶和意見(jiàn)領(lǐng)袖,用心做好服務(wù),以點(diǎn)帶面,形成口碑。這樣,“關(guān)系”的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了。
文/丁健