母嬰門店自發(fā)開(kāi)始了大面積的“聯(lián)盟”，特別是中小門店，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，單店。在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化，價(jià)格越來(lái)越透明化，渠道越來(lái)越扁平化的今天，這些“小店”的生存空間已余不多。

這種環(huán)境之下，作為門店老板就要想：我要怎樣做，才能生存下去？加強(qiáng)管理？降低成本？更加專業(yè)化？還是調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式？而這些的最終導(dǎo)向，是如何獲得客戶，并且“粘住”客戶。這就到了，怎樣和客戶搞好“關(guān)系”。

這種“關(guān)系”，不是說(shuō)請(qǐng)客戶吃吃喝喝的一般情況，而是做為門店來(lái)說(shuō)，客戶與產(chǎn)品間的關(guān)系，客戶與員工間的關(guān)系，客戶與老板的關(guān)系。

與產(chǎn)品能有什么關(guān)系呢？不是打完折，買完貨就走了嗎，關(guān)系在哪里？關(guān)系在價(jià)值創(chuàng)造。有兩個(gè)方面。一是挖掘產(chǎn)品本身的價(jià)格，當(dāng)客戶說(shuō)你的產(chǎn)品很貴時(shí)，你要告訴客戶這樣的產(chǎn)品很“便宜”，便宜在哪里，一二三四； 二是滿足客戶個(gè)性化的需求，也就是定制化的產(chǎn)品服務(wù)。大的品牌連鎖和一些區(qū)域強(qiáng)勢(shì)母嬰連鎖都已經(jīng)在這么做了，做“小店”的朋友們，你們都知道嗎。

客戶與員工的關(guān)系，是一種強(qiáng)關(guān)系。我們時(shí)常說(shuō)，要做好服務(wù)，通過(guò)誰(shuí)去做服務(wù)，當(dāng)然是員工。母嬰行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，員工的定位，僅僅是一個(gè)賣貨的導(dǎo)購(gòu)，就已跟不上了。門店的店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)，都要成為“專家”，懂產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)是基礎(chǔ)，更重要的是要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)師和一個(gè)母嬰護(hù)理師，與客戶的“關(guān)系”是靠員工所提供專業(yè)建議來(lái)形成聯(lián)系紐帶的。員工的專業(yè)能力越強(qiáng)，門店的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，當(dāng)然，客戶的粘性就越高。

最后，客戶與老板的關(guān)系 。我們都知道一個(gè)新生媽媽在門店消費(fèi)，都是有一個(gè)周期的，在這個(gè)周期里，能產(chǎn)生多大的營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)門店效率的最好體現(xiàn)。與老板的關(guān)系體現(xiàn)在哪？老板平時(shí)都很忙，更何況有員工在呢，也不怎么接觸客戶啊。

對(duì)于大的連鎖可能是這樣，但對(duì)“小店”來(lái)說(shuō)，老板可能還是要多去與客戶接觸的，接觸了才有“關(guān)系”。一方面，是間接關(guān)系，也就是老板如何來(lái)營(yíng)造一個(gè)門店的，包括人員，產(chǎn)品，環(huán)境等等，這個(gè)間接關(guān)系，當(dāng)客戶從看見(jiàn)門頭到進(jìn)店，就產(chǎn)生了。它在客戶心里產(chǎn)生了一種預(yù)期，客戶通過(guò)這個(gè)預(yù)期，來(lái)判斷老板是一個(gè)什么樣的人，愿不愿意多跟這個(gè)門店打交道；另一方面，是直接關(guān)系，老板要在所接觸的客戶里，選一些有影響力的客戶和意見(jiàn)領(lǐng)袖，用心做好服務(wù)，以點(diǎn)帶面，形成口碑。這樣，“關(guān)系”的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了。

文/丁健