數(shù)據(jù)顯示，在過去六個月中，線下實體店每新增一個會員就流失1.49個會員，凈流失率49%。如果各位保持現(xiàn)有狀態(tài)，在34個月內(nèi)，現(xiàn)有的會員將流失殆盡！可能說得有些夸張，但是現(xiàn)實中，如何留住母嬰店會員的確是母嬰店主們想攻破的一個難題。

母嬰實體店通過高成本選址、提升店鋪形象、海選優(yōu)質(zhì)商品、培訓(xùn)提升員工都是為了獲取忠實消費者，也就是會員，所以會員是母嬰店最寶貴的財富。

根據(jù)拼單網(wǎng)數(shù)據(jù)學(xué)院收集的線下實體店數(shù)據(jù)顯示（25萬采樣數(shù)），會員消費要平均占比是68%，有42%店鋪會員消費占比超過70%。

而據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，90后的媽媽們在育嬰上的消費月均1050，但在所有實體店中間，會員的月均消費卻只有179.45元，占比不到20%。由于大量的會員流失攤薄了會員的平均消費。

拼單網(wǎng)數(shù)據(jù)學(xué)院對近半年的母嬰門店會員數(shù)據(jù)做了一個分析，在過去六個月中，線下實體店每新增一個會員就流失1.49個會員，凈流失率49%。假設(shè)各位經(jīng)營者保持現(xiàn)有狀態(tài)，在34個月內(nèi)，所有現(xiàn)有的會員將流失殆盡！

因此對母嬰門店經(jīng)營者來說無法忽視的結(jié)論就是：控制會員流失。

會員回訪核心理論：恰當其時、應(yīng)其所需

寶寶奶粉、紙尿褲都是剛需中的剛需，可以說比日常的柴米油鹽更為重要，而且使用頻次也很固定，而一般媽媽們也不會輕易地給寶寶更換奶粉品牌和紙尿褲品牌。因此母嬰消費者具有三個很強的特征：強穩(wěn)定性、強周期性、強品牌忠誠。

會員回訪最有效的方式應(yīng)該是在了解會員的消費記錄前提下，在恰當?shù)臅r間，給會員推薦她所需要的商品。

在回訪會員的時候，如果你不知道她的情況，基本是一種亂槍打鳥的過程。什么時候她最有可能來買？她會來買什么？當你知道這些的情況下，你才能與會員有良性的溝通，讓你的回訪顯得更為有針對性。

這個導(dǎo)購回訪前通過客滿分后臺查看顧客消費記錄時看到消費者之前購買過護臀膏，電話回訪時跟客戶說的第一句話是：“上次您買了護臀膏，現(xiàn)在秋天寶寶比較容易紅屁股，不知道現(xiàn)在有沒有好轉(zhuǎn)些？”

客滿分的一個客戶店里的導(dǎo)購在回訪的時候只說了這么一句話，馬上拉近與客戶的關(guān)系。這樣的一個開頭，難道不比來一句“我們店鋪某某商品在做促銷，你有空來看看”更為貼心嗎？

如果在對消費者一無所知的情況下，你有可能回訪時，給一個消費A品牌奶粉的顧客推薦了B品牌的奶粉。

客滿分軟件就是通過信息技術(shù)手段，把海量的會員回訪任務(wù)進行自動化分配，并給導(dǎo)購提供一個比較全析的信息，把導(dǎo)購從一個銷售人員變成育兒顧問的重要工具。

客滿分后臺運作有三個功能：會員分級、任務(wù)分配與任務(wù)監(jiān)控。

會員分級顧名思義就是將會員分為核心會員、重要會員、沉默會員和無效會員。

第二步就是分配會員給相應(yīng)的導(dǎo)購。

第三步就是監(jiān)控導(dǎo)購回訪的效果，可以通過查看導(dǎo)購的回訪日志以及抽查監(jiān)聽導(dǎo)購的回訪電話錄音。

會員管理的落地實操步驟

任何一個工作是由過程和細節(jié)堆積起來，而不是用一個簡單的方法。

1、根據(jù)RFM模型來確定核心目標會員。

2、恰當?shù)娜蝿?wù)分配，遵循三個原則：能力原則、接待原則、就近原則。將優(yōu)質(zhì)的會員分配給能力強的導(dǎo)購，把會員優(yōu)先分配給第一個接待的導(dǎo)購，根據(jù)會員消費門店就近分配。

3、高質(zhì)量的回訪，通過績效體系、案例分享、培訓(xùn)提升來保證高質(zhì)量回訪。

4、任務(wù)監(jiān)測總結(jié)，通過過程和目標綜合管理來提升總體水平。任何一個工作是由過程和細節(jié)堆積起來。

5、設(shè)定新的目標，當前面幾個步驟都完成時，就可以設(shè)定新的目標了，往下一個1000人靠近。

五個環(huán)節(jié)八個細節(jié)，中間任何一個環(huán)節(jié)都不能缺失。還要注意：在資源有限的情況下，母嬰實體店經(jīng)營者需要投入最大的精力尋找最核心的會員，而不是想著吃透所有的會員。

注釋：

RFM模型是最適合母嬰零售行業(yè)做CRM（會員關(guān)系管理）會員分級的數(shù)據(jù)模型，R：最近一次消費（Recency）、F：消費頻率（Frequency）、M：消費金額（Monetary），從R、F、M三個維度給會員進行評分，根據(jù)三項分值的和進行會員重要度分級。