銷(xiāo)售工作要解決的基本問(wèn)題就是客戶說(shuō)“不”，阻止顧客說(shuō)“不”是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。那么，顧客說(shuō)“不”或說(shuō)“是”的根本原因是什么呢？為了窺視說(shuō)“不”的顧客的心理特點(diǎn)，在進(jìn)行了大量客戶群體分析以后，我們得出了如下結(jié)論：

一、沒(méi)有足夠的錢(qián)又死要面子

有時(shí)候，顧客也需要導(dǎo)購(gòu)人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，并且就是這一種，但是沒(méi)那么多錢(qián)。
假如你所銷(xiāo)售的玩具價(jià)格是60元，而該顧客只有30元，買(mǎi)不成想要的產(chǎn)品，又不想讓別人知道他是“窮光蛋”，只好找個(gè)借口來(lái)拒絕，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員委婉說(shuō)“不”了。

二、客戶對(duì)產(chǎn)品存在不滿

當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，你很難說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有時(shí)，客戶也需要銷(xiāo)售人員所推薦的產(chǎn)品，但該產(chǎn)品不合他意，也許是功能不夠齊全，也許是不太好使，也許是其他原因。

顧客總希望能買(mǎi)到最滿意的東西，或許如果換一種類(lèi)型的產(chǎn)品，客戶就樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)了。

三、客戶擔(dān)心再次上當(dāng)受騙

任何一個(gè)行業(yè)都可能存在坑蒙拐騙的品質(zhì)惡劣的人，孕嬰童行業(yè)也不例外。如果你遇到的顧客曾不止一次地被你的“同行”欺騙的話，那么你是絕對(duì)得不到該顧客的歡迎。
我們常常說(shuō)：“一朝被蛇咬，十年怕井繩�！鳖櫩褪茯_以后在經(jīng)濟(jì)上和精神上都蒙受了一定的損失，在以后的交易中會(huì)比較謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易向銷(xiāo)售人員說(shuō)“是”。

或許該客戶第一次上當(dāng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員的形象是嘴皮子很利索，有點(diǎn)夸夸其談;第二次導(dǎo)購(gòu)人員的形象是非常沉穩(wěn)，很有禮貌，但他還是上當(dāng)了。

從此以后，該顧客對(duì)任何銷(xiāo)售人員都有成見(jiàn)，懷疑所有銷(xiāo)售人員的品行。因此，當(dāng)該客戶遇到銷(xiāo)售人員時(shí)，其第一反應(yīng)就是：“他又要宰人了!我絕不會(huì)再次上當(dāng)受騙!”這時(shí)，就算你是個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的導(dǎo)購(gòu)人員，該客戶也會(huì)對(duì)你說(shuō)“不”。

四、客戶厭倦談話

有的顧客每天每天的工作壓力也很大，比較煩。所以他進(jìn)入零售終端后就不太愿意說(shuō)話，或者希望導(dǎo)購(gòu)人員能盡量少說(shuō)話，說(shuō)到點(diǎn)上。如果導(dǎo)購(gòu)還是喋喋不休，拿他肯定會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“不”。

五、暫時(shí)不需要或者想貨比三家

貨比三家，一比價(jià)格，二比性能，三比服務(wù)，現(xiàn)在不管購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品主要的還是比他的售后服務(wù)，其實(shí)價(jià)格每家的都差不多，就是差也上下差不了多少，所以說(shuō)選產(chǎn)品現(xiàn)在主要是看服務(wù)，就是你個(gè)非常好的產(chǎn)品，沒(méi)有好的服務(wù)，最后就是垃圾，買(mǎi)個(gè)破爛他的服務(wù)好你也感覺(jué)他是個(gè)好產(chǎn)品。

建議：

對(duì)每個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，遭遇顧客說(shuō)“不”是常有的事，但是顧客拒絕多了，導(dǎo)購(gòu)人員就會(huì)產(chǎn)生恐懼顧客的心理，如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響自己的銷(xiāo)售工作。

以不置可否的態(tài)度處理客戶說(shuō)“不”不算是個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)人員，最重要的是要了解顧客說(shuō)“不”這句話背后的意思，因?yàn)樗�一般隱藏著各種復(fù)雜因素。

導(dǎo)購(gòu)人員遭遇顧客說(shuō)“不”后，不要盲目去沖破這層不能完全溝通的障礙，而應(yīng)該分析顧客在交談時(shí)語(yǔ)言中所包含的信息，從而做好充分的準(zhǔn)備，再針對(duì)顧客的性格、愛(ài)好、特點(diǎn)去推薦自己的產(chǎn)品。