顧客在進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，有一些關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)。在不同的環(huán)節(jié)，顧客的心理和期待是不同的，以下銷(xiāo)售八段就是針對(duì)顧客不同時(shí)期的心理進(jìn)行的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程。

 1  銷(xiāo)售一段

當(dāng)顧客走進(jìn)店里，并且開(kāi)始注意到店面所銷(xiāo)售的商品時(shí)，就標(biāo)志著進(jìn)行銷(xiāo)售第一階段了，這是銷(xiāo)售成功的第一步！

1、顧客心理

“盲目瀏覽”，是指顧客走進(jìn)店內(nèi)了解、隨意瀏覽，此時(shí)沒(méi)有產(chǎn)生“需求”，對(duì)商品的欲望很低。

2、銷(xiāo)售重點(diǎn)

此時(shí)最佳的銷(xiāo)售方法就是“一句話(huà)銷(xiāo)售”，即用一句話(huà)概括出每一種商品的最亮點(diǎn)，用一句吸引顧客的注意，激發(fā)他的興趣。隨著顧客目光所及之處，及時(shí)解說(shuō)。

 2  銷(xiāo)售二段

1、顧客心理

“好奇”，心態(tài)開(kāi)放，表示對(duì)商品產(chǎn)生好奇心，愿意讓銷(xiāo)售人員進(jìn)行介紹。

2、行為特征

停下、注視、伸手觸摸商品、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。這時(shí)顧客對(duì)店面、銷(xiāo)售人員印象都還不錯(cuò)，顧客開(kāi)始問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如，“這個(gè)多少錢(qián)？”

需要注意的是，此時(shí)的詢(xún)價(jià)一般不是認(rèn)真、理性的，往往只是對(duì)商品感興趣的信號(hào)！

此時(shí)如果銷(xiāo)售人員匆忙報(bào)價(jià)，對(duì)方99%的情況下會(huì)說(shuō)“太貴了”，因?yàn)榇藭r(shí)顧客對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)知還比較低，影響銷(xiāo)售。

3、銷(xiāo)售重點(diǎn)

“簡(jiǎn)單介紹”，在剛才一句話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)出這款商品的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)，用支撐性的觀(guān)點(diǎn)加強(qiáng)一句話(huà)銷(xiāo)售的力度和可信度。

可以讓顧客“體驗(yàn)式銷(xiāo)售”，請(qǐng)顧客摸一摸，湊近看一看，放在手上比劃一下，充分體驗(yàn)商品的使用感覺(jué)。

 3  銷(xiāo)售三段

1、顧客心理

“產(chǎn)生興趣”，對(duì)商品產(chǎn)生親切感、好感，開(kāi)始不自覺(jué)地想像：“假如我也擁有……”

2、行為特征

“詢(xún)問(wèn)”跟著銷(xiāo)售人員、表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣、愿意坐下來(lái)聊聊、看畫(huà)冊(cè)、更多地對(duì)話(huà)，并問(wèn)一些跟商品有關(guān)的問(wèn)題。

在這一階段，顧客有時(shí)候會(huì)透露很多自己的個(gè)人信息，比如職業(yè)、家庭、愛(ài)好等等，顧客主動(dòng)談及此類(lèi)話(huà)題越多，說(shuō)明對(duì)銷(xiāo)售人員的好感、信任感越深，對(duì)接下來(lái)的銷(xiāo)售溝通的積極影響越大。

3、銷(xiāo)售重點(diǎn)

“輔助聯(lián)想”，即運(yùn)用所有能用的銷(xiāo)售道具幫助客戶(hù)聯(lián)想。比如，顧客要對(duì)大衣感興趣，這時(shí)就給顧客看一些大衣的圖片，你穿上后“一定很好看，很迷人”，顧客自然會(huì)想象這件服飾穿在自己身上是什么效果。

 4  銷(xiāo)售四段

1、顧客心理

“表示喜歡”，對(duì)商品表現(xiàn)出喜歡，但是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力，即“心動(dòng)但不行動(dòng)”。

2、行為特征

“認(rèn)真問(wèn)價(jià)”這個(gè)時(shí)候的問(wèn)價(jià)表明顧客通過(guò)價(jià)格來(lái)衡量自己的需求。

3、銷(xiāo)售重點(diǎn)

“提升欲望”，強(qiáng)調(diào)商品的品牌、品質(zhì)，同時(shí)聰明的解釋價(jià)格，比如；

價(jià)格解釋法，即更深、更專(zhuān)業(yè)地說(shuō)明產(chǎn)品做工都是最佳、最優(yōu)、最好的，說(shuō)明物有所值。

 5  銷(xiāo)售五段

1、顧客心理

“購(gòu)買(mǎi)欲望”，此時(shí)顧客通過(guò)前面的了解，對(duì)商品已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的欲望。

2、行為特征

“咨詢(xún)臺(tái)坐、談及價(jià)格及需要”，顧客主動(dòng)坐在咨詢(xún)臺(tái)旁，對(duì)商品的價(jià)格和自己的需求做一個(gè)綜合的評(píng)定。

3、銷(xiāo)售重點(diǎn)

“暗示型收?qǐng)霭住�，即做出一些只�?huì)對(duì)買(mǎi)單顧客的動(dòng)作，潛移默化地影響準(zhǔn)顧客。

“先幫助你做兩上方案吧，這樣您多一些選擇，一個(gè)不選也沒(méi)有關(guān)系。”這句溫和禮貌的話(huà)不知打動(dòng)過(guò)多少顧客，促成多少銷(xiāo)售的成功。

“最后通牒收?qǐng)霭住眲?chuàng)造危機(jī)感，即不立刻決策就有可能失去已經(jīng)挑選中意的商品。比如我們門(mén)店目前倉(cāng)庫(kù)里只有這兩個(gè)貨。

 6  銷(xiāo)售六段

1、顧客心理

“產(chǎn)生猶豫”，反復(fù)抉擇，拿不定主張。

2、行為特征

“討價(jià)、還價(jià)”要求給予會(huì)員價(jià)或送給禮品，并挑出商品很多“毛病”、“問(wèn)題”，抱怨使用不方便，推卻說(shuō)自己不急需，并通過(guò)對(duì)降低商品的評(píng)價(jià)，來(lái)達(dá)到討價(jià)、還價(jià)的目的。

3、銷(xiāo)售重點(diǎn)

“消除顧慮”列舉和他/她身份、角色相近的人近期購(gòu)買(mǎi)的情況。

 7  銷(xiāo)售七段

1、顧客心理

“購(gòu)買(mǎi)決定”，此時(shí)已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。

2、行為特征

“關(guān)心售后服務(wù)”問(wèn)一些關(guān)于的產(chǎn)品使用、壽命周期、退貨、保修的問(wèn)題。

3、銷(xiāo)售重點(diǎn)

銷(xiāo)售人員可以告知他這款商品已經(jīng)有很多顧客買(mǎi)過(guò)，而且對(duì)此款商品的評(píng)價(jià)很好，也沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題�；蛘邔�(duì)售后服務(wù)的保證做出誠(chéng)懇的承諾，安撫顧客買(mǎi)單后的焦慮心情。

 8 銷(xiāo)售八段

1、顧客心理

“滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”，此時(shí)的顧客會(huì)對(duì)商品和服務(wù)做一個(gè)重新的評(píng)估，感覺(jué)滿(mǎn)意了，情緒會(huì)高漲，感覺(jué)不好，情緒會(huì)低落。

2、行為特征

“滿(mǎn)意”時(shí)就會(huì)面帶微笑，并會(huì)與銷(xiāo)售人員問(wèn)一些其它問(wèn)題，如“你們生意怎么樣？”這類(lèi)的話(huà)語(yǔ)；不滿(mǎn)意一般表現(xiàn)得不說(shuō)話(huà)，沉默，或者說(shuō)一些“試一下，看怎么樣�！�

3、銷(xiāo)售重點(diǎn)

“顧客說(shuō)一句，比我們說(shuō)100句都有用”。所以這個(gè)階段非常關(guān)鍵，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員都會(huì)把自己的聯(lián)系電話(huà)給顧客，請(qǐng)對(duì)方有問(wèn)題可以隨時(shí)垂詢(xún)，并請(qǐng)顧客留下電話(huà)號(hào)碼，定期回訪(fǎng)，歡送顧客離店。

以上八個(gè)銷(xiāo)售階段是從顧客心理角度出發(fā)，提煉出的銷(xiāo)售技巧。當(dāng)然一個(gè)普通的店員要想成長(zhǎng)為一個(gè)“超級(jí)賣(mài)手”還要具備更多的知識(shí)和技能。