優(yōu)秀店長(zhǎng)養(yǎng)成記。

店長(zhǎng)這個(gè)角色，對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。他即是老板的得力干將，又是員工的直接對(duì)接對(duì)象。好的店長(zhǎng)既可以讓老板省心，還能讓門(mén)店日益紅火。

一位成功的老板一定離不開(kāi)最懂他、能助他的店長(zhǎng)，一個(gè)成長(zhǎng)中的店員一定也離不開(kāi)能帶團(tuán)隊(duì)、能溫暖人心的店長(zhǎng)。

所以店長(zhǎng)的綜合管理能力，對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。今天就結(jié)合服裝門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)情況，給大家分享一個(gè)最實(shí)用的店長(zhǎng)管理“三三四四”法，希望能從中受益。

1 “三個(gè)關(guān)鍵”

1.關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān)；

對(duì)于服裝店來(lái)說(shuō)，比如陳列師、賬務(wù)人員、主領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)等幾個(gè)重要崗位，都需要專業(yè)能力強(qiáng)、細(xì)致認(rèn)真的人來(lái)負(fù)責(zé)，這對(duì)門(mén)店的正常運(yùn)營(yíng)起著關(guān)鍵作用。

2.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人員要到場(chǎng)；

有時(shí)候也會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題，比如顧客與顧客之間有摩擦爭(zhēng)吵時(shí)、顧客質(zhì)疑產(chǎn)品或店員，要求索賠時(shí)、或者商場(chǎng)物業(yè)上、管理上的對(duì)接等，此時(shí)店長(zhǎng)一定第一時(shí)間出來(lái)解決。

3.關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來(lái)處理。

很多的時(shí)候處理事情時(shí)老板不是不愿親自出面，而是要回避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

作為店長(zhǎng)，事情出來(lái)后，負(fù)責(zé)人要先去處理，處理得差不多了，基本上能談定一個(gè)結(jié)果，再讓老總出面敲定，這是工作的一種方法，當(dāng)然中間一定是隨時(shí)和老板保持同步溝通的。

2 “三通理論”：

1.“通情”

指店長(zhǎng)做出的每一個(gè)選擇和決定，必須是通情合理的，比如對(duì)于員工提出的請(qǐng)假要求，或者顧客說(shuō)這幾塊錢(qián)零錢(qián)的零頭能不能給顧客抹掉等；

 2.“通氣”

指店長(zhǎng)在做不論大小的任何事情之前，要學(xué)會(huì)給員工通氣，尤其是能引起員工猜測(cè)的事情，都要敞開(kāi)心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，這樣服務(wù)自然能上去；

3.“通報(bào)”

一般指事情發(fā)生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報(bào)，可以書(shū)面打印出來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)或批評(píng)通報(bào)，或者一件事的總結(jié)通報(bào)，引起員工重視，以后得以效仿或摒棄。

3 “四個(gè)凡是”

1.服務(wù)方面，凡是店員見(jiàn)到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個(gè)度，態(tài)度和速度；

2.環(huán)境方面，凡是顧客見(jiàn)到的地方，必須是整潔的、美觀的；

3.硬件設(shè)施方面，凡是顧客有可能體驗(yàn)或接觸的設(shè)備設(shè)施，必須是完整有效的；

4.安全和質(zhì)量方面，凡是店鋪提供的免費(fèi)茶水點(diǎn)心等必須是安全的，店鋪提供的免費(fèi)贈(zèng)品等，質(zhì)量必須是過(guò)硬的，這樣才能從細(xì)節(jié)上贏得顧客信任和好感。

4 “四個(gè)理解”

1.充分理解顧客需求。

每一位進(jìn)店的顧客都是有需求的，想辦法讓顧客把需求表達(dá)完整，這樣可有效避免只聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生的誤解。同時(shí)對(duì)于顧客提出來(lái)的要求，要盡最大能力去滿足；

2.充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)。

顧客也有錯(cuò)的時(shí)候，但多數(shù)會(huì)堅(jiān)持自己的看法，這時(shí)候店員的職責(zé)就是要巧妙用正確案例引導(dǎo)顧客，給顧客展示兩種不同的效果，從真實(shí)反映中讓顧客接受你的意見(jiàn)或建議。

3.充分理解顧客的抱怨。

換位思考，如果我們是顧客，買(mǎi)了四五件衣服最終卻幾乎沒(méi)有折扣，遇到這樣的情況也許我們也會(huì)抱怨，這時(shí)候我們一方面要用同理心來(lái)穩(wěn)定顧客情緒，另方面也要積極尋找方法給與顧客實(shí)際的實(shí)惠；

4.充分理解顧客的投訴。

當(dāng)被顧客投訴時(shí)，同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對(duì)某個(gè)店員，或是來(lái)“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，充分明白他的委屈和問(wèn)題所在，最終給出投訴結(jié)果。

動(dòng)態(tài)黑色音符

顧客和商家看似是矛盾關(guān)系，但實(shí)際是另一種合作共贏關(guān)系。如何在商家和顧客之間架起堅(jiān)固的橋梁，是店長(zhǎng)們需要考慮和直接執(zhí)行的。

作為門(mén)店職責(zé)最大、最核心的管理人員，如何有效帶動(dòng)店員，如何高質(zhì)量維護(hù)顧客，更是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。