我們都知道，用戶體驗(yàn)產(chǎn)生的效益會(huì)讓店鋪有著無法替代的優(yōu)勢。想要業(yè)績，就要提高用戶滿意度！

門店服務(wù)八步曲

第一步：親切迎賓

迎賓語言：聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰。

肢體語言：微笑點(diǎn)頭，目光接觸，保持適當(dāng)距離，以客為先。

例子：

歡迎光臨；

早上好/中午好/下午好/晚上好；

新年好/圣誕好……

好久不見，您…… 

第二步：關(guān)心顧客

切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客，要讓顧客感覺你隨時(shí)會(huì)為他/她提供服務(wù)和幫助。

1、望：認(rèn)真觀察顧客，并關(guān)注顧客是否翻動(dòng)某類商品。

2、聞：仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)。

3、問：通過詢問、與顧客交談及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

4、切： 要將所有顧客發(fā)現(xiàn)的信息經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)作出正確的判斷。

第三步：產(chǎn)品介紹

1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置（認(rèn)真，仔細(xì)地檢查每天的陳列）。

2、熟練掌握店鋪貨品FAB盡量為顧客提供適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列。

FAB：

Feature        產(chǎn)品本身具備的特點(diǎn)；

Advantage   產(chǎn)品的特點(diǎn)引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)；

Benefit         產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處。

3、通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適尺碼。

第四步：協(xié)助試穿

1、幫助顧客做好試衣前準(zhǔn)備：從衣架上取下衣服，解開拉鏈、扣子等引領(lǐng)顧客到試衣間。

2、試衣時(shí)：在旁等候，及時(shí)詢問顧客需求，提供搭配，換好等服務(wù)，如需離開，要交代給其他同事。

3、試衣后：引領(lǐng)顧客到鏡子前，征得顧客同意后，幫顧客調(diào)整衣服。

第五步：處理異議

正常的：顧客有疑惑或異議，想得到更多信息。

是好事：說明顧客有意購買，想得到一些證明或更有利的服務(wù)。

是機(jī)會(huì)：讓他得到滿意的答復(fù)，促成交易的達(dá)成。

例：

懷疑：這款服裝面料不是純棉的，會(huì)不會(huì)其靜電？

誤解：為什么服裝不用純棉面料？

產(chǎn)品缺點(diǎn)：這款對我來說太貴了。

第六步：贊美顧客

促成方法：

限制警告法：利用時(shí)間，促銷優(yōu)惠，庫存等限制因素來促成。

選擇消除法：當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)，利用選擇型的問題，采取證明問題。

總結(jié)法：再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使用鼓勵(lì)性的語言贊美。

真誠：與顧客溝通中的重要環(huán)節(jié)。

得體：是達(dá)成生意，促成顧客購買的重要手段。

具體：處理顧客異議的良好方法。

促成時(shí)機(jī)：

常見顧客語言成交信號；

熱心的詢問；

提出價(jià)格或購買條件的話題；

提出售后服務(wù)等購買后的話題。

常見顧客非語言成交信號；

離開賣場后再度折回，并查看同一件商品；

對商品表示好感。

第七步：附加推銷

1、目的：幫助顧客購買到可以搭配的產(chǎn)品；附加推銷可以給店鋪增加至少30%的銷售。

2、附加推銷的幾種方式：運(yùn)用搭配，系列產(chǎn)品推薦方法；運(yùn)用朋友家人推廣式；運(yùn)用補(bǔ)零式；運(yùn)用新品或促銷推廣式。

第八步：美程服務(wù)

1、售后服務(wù)介紹：產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包介紹等。

2、留下顧客檔案：紀(jì)錄顧客的需求、聯(lián)系方式。

3、收銀服務(wù)：引領(lǐng)顧客到收銀臺，提供快速、準(zhǔn)確地收銀服務(wù)。

4、歡送致謝：無論購物與否，都要?dú)g送顧客，并致謝！