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母嬰營養(yǎng)品這樣做回訪,顧客主動多次復(fù)購消費!
客戶粘性不足相信是很多商家的頭疼的問題,我們發(fā)現(xiàn)門店在售賣營養(yǎng)品的過程中,把營養(yǎng)品銷售出去相對容易,但是讓顧客形成二次購買相對比較難。
營養(yǎng)品的售賣不像奶粉和尿褲那樣簡單。因為奶粉、尿褲一旦形成了一次購買以后,顧客會很快的形成2次購買;但是營養(yǎng)品, 顧客購買一次以后很難出現(xiàn)2次購買。為什么會出現(xiàn)這樣一個問題呢?
在研究營養(yǎng)品動銷的過程中,對這個問題,做了一個很長時間的調(diào)研,發(fā)現(xiàn),消費者之所以沒有實現(xiàn)二次進店消費,有2個核心的原因:
第一個原因是,買回去的營養(yǎng)品,經(jīng)常會忘記給孩子喂;也就是說,買回的營養(yǎng)品消費者并沒有把營養(yǎng)品消費掉。
第二個原因是,消費者吃一個時間營養(yǎng)品以后,營養(yǎng)品并沒有店員推薦的那么好,孩子吃了,效果也并不明顯。
怎么解決顧客進行二次進店消費的問題呢?
你會發(fā)現(xiàn),要想買好營養(yǎng)品、讓顧客形成2次進店購買,首要解決的問題是顧客消費的問題。
如果解決不了顧客消費的問題,顧客又怎么能夠?qū)崿F(xiàn)2次進店購買呢?
那你就會發(fā)現(xiàn),在營養(yǎng)品的銷售工作中,解決顧客消費的問題,最有效的方法就是:客戶回訪。但很多母嬰店主做了很多客戶回訪,似乎都沒什么效果。
做好客戶回訪,給門店帶來哪些好處?
1. 及時解決客戶問題,提高門店美譽度;
進店購物的客戶,其中不乏第一次購買某種產(chǎn)品的新客。店員可于商品售出后第二天主動打電話給她們,及時了解她們的問題,給予使用指導(dǎo),給有需求的客戶承諾可換貨服務(wù)。目的是提高客戶滿意度,增加門店知名度。
2. 準(zhǔn)確掌握客戶需求,提高客戶復(fù)購率;
店員通過數(shù)次回訪準(zhǔn)確掌握了客戶的需求,例如家里的奶粉快要沒有了,店員可將門店近期關(guān)于該奶粉的活動告知客戶,請客戶進店選購,對于沒時間去門店的客戶,可考慮提供送貨上門服務(wù)。目的是了解客戶需求,促成重復(fù)購買。
店員如何做回訪,客戶才會接受?
1、事先提醒客戶會有回訪服務(wù)
客戶買單的時候,店員可以說:這是門店新推出的新品,近期我們會安排專人對您進行回訪,屆時您可以把使用中遇到的問題都反饋給我們,我們?yōu)槟e極處理,到時請您接聽一下我們的電話,謝謝!
2、回訪內(nèi)容一定是客戶感興趣的
溝通作為一個過程,必須在有效信息交換的情況下才能進行下去。所以回訪客戶,一定要針對客戶感興趣的話題展開,比如:客戶的寶寶六個月大,店員在與客戶聊完商品反饋后,可以聊聊營養(yǎng)品添加問題,給客戶提供專業(yè)意見,時間久了,客戶會把店員當(dāng)成熱心朋友來處的。
3、客戶回訪的手段很重要
相信,今天我們很多的店員和門店都應(yīng)該有消費者的微信,最有效的客戶回訪應(yīng)該是做線上的回訪,因為,消費者者接到的騷擾電話太多,打電話容易招人煩。
4、顧客回訪的時間很重要
這里所談到的時間不是早上好還是晚上好,而是指客戶回訪的時間節(jié)點。
給到大家客戶回訪的最佳時間、節(jié)點的建議是:購買產(chǎn)品后的3到7天。
為什么會是消費者購買后的3到7天?不是更早,也不是更晚呢?
因為,購買產(chǎn)品后的前2天,消費者一定會記得給孩子喂食,回訪的意義不大。
購買后的7天后,營養(yǎng)品本身效果就不明顯,再加上顧客經(jīng)常性的忘記給孩子喂食,效果就會更加的不明顯。
消費者發(fā)現(xiàn)孩子吃了營養(yǎng)品基本上沒有什么效果,所以,七天以后,即便回訪了,效果也不明顯。
5、為下一次回訪埋下伏筆
回訪客戶,是為了讓客戶記住你,一有需求就會想到你。在每次回訪尾聲的時候,約定下一次的聯(lián)系時間,讓下一次的回訪變的自然而且理由充分。例如“某某小姐,那我下周的這個時間再給您打電話,您有什么需求隨時聯(lián)系我哦!”客戶久而久之就會像朋友一樣對待你了。
顧客回訪,是有標(biāo)準(zhǔn)的動作步驟的
將客戶回訪分為3個步驟:
1、“降低顧客的期望值”
什么叫降低顧客的期望值呢?做營養(yǎng)品時間長了,你會發(fā)現(xiàn),顧客買營養(yǎng)品不是在買營養(yǎng)品,而是在買藥!他們希望回去吃了就見效。所以要降低顧客的期望值。
告訴顧客,說:您前2天從我們門店買兩盒鈣、一盒乳鐵蛋白和2包益生菌,你所有買的這些產(chǎn)品,都是食品而非藥品;效果不會很明顯,所以要持續(xù)給孩子喂食。
注意,這就是要降低顧客的期望值。
2、“有面兒”
什么叫有面兒呢?就是你的回訪一定要讓顧客有面子。
譬如說,你問顧客:我不知道你買回去營養(yǎng)品后,有沒有持續(xù)的給孩子喂食,是不是會出現(xiàn)偶爾忘記給孩子喂食的現(xiàn)象;我也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營養(yǎng)品的情況。
那你就會發(fā)現(xiàn), 把您和顧客放在一個統(tǒng)一的立場上 告訴顧客您也經(jīng)常出現(xiàn)類似的問題,顧客就會覺得有面子。這就叫有面兒。而不是說:你怎么做媽媽的,營養(yǎng)品都能忘記給孩子喂食。這時候呢,我們就把顧客推在我們的對立面。
3、“給顧客方法”
當(dāng)你告訴顧客說:如果你與我一樣,也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營養(yǎng)品的情況的話,我告訴你一個小技巧:你可以將我們的營養(yǎng)品與孩子的奶粉輔食放在一起,如果孩子現(xiàn)在不喝奶粉了,那么您可以將我們的營養(yǎng)品了,與孩子的水杯放在一起;總之,你將我的營養(yǎng)品放在固定的位置,這樣,你就會不會忘記給孩子喂食了。
你會發(fā)現(xiàn),在這一講里,我們告訴了您,解決顧客未能形成2次購買的一個核心的邏輯是“解決顧客消費的問題”;而解決顧客消費最有效的方法就是要做好顧客的回訪!
哪些回訪流程,能提高復(fù)購率?
最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對門店或產(chǎn)品的忠誠度,從而創(chuàng)造新的銷售可能。這里以回訪奶粉客戶為例,詳細介紹促成二次成交的回訪流程:
回訪第一步:整理客戶資料,確定回訪時間
針對進店購物的顧客,制作“客戶資料表”。表格內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系方式、購買什么產(chǎn)品、寶寶出生日期、購買數(shù)量、什么時間購買、寶寶月使用量、倒推時間(今天購買的數(shù)量夠用到什么時間),通過以上信息制作回訪計劃。
回訪第二步:進行第一次回訪,整理客戶反饋
第一次回訪時間安排在購買后的第二天,回訪目的是解決客訴。奶粉買回去,假如寶寶喝的不好,我們主動回訪可以讓客戶情緒平穩(wěn),通過給出解決方案,可以重拾客戶好感。此外還可以獲得客戶對這款奶粉的反饋,然后把回訪情況記錄下來;
回訪第三步:進行第二次回訪,告知門店活動
第二次回訪時間安排在購買后的一周內(nèi),回訪目的是繼續(xù)跟蹤寶寶喝奶粉的情況;這時大部分客戶都會表示產(chǎn)品還不錯,店員可以借此機會將門店活動告知客戶,引起客戶的關(guān)注,為下次成交做鋪墊。
回訪第四步:進行第三次回訪,確定客戶需求
第三次回訪時間安排在奶粉即將喝完時,回訪目的是讓客戶來店二次購買,告訴她現(xiàn)在這款奶粉廠家正在做活動,強調(diào)客戶進店可享受哪些優(yōu)惠,以此促成重復(fù)購買。
在客戶完成重復(fù)購買后,回訪工作仍要繼續(xù),例如每逢節(jié)日,給客戶發(fā)一條祝福短信;換季時節(jié),給客戶發(fā)換季提醒,提示預(yù)防常見;遇到門店有活動,及時告知客戶,明確客戶不參與活動的原因,并進行記錄留存,方便后期找到更適合的成交方法。