如果你是一位老板，請按照以下標(biāo)準(zhǔn)選擇你的店員，別讓不及格的店員毀了你苦心經(jīng)營的門店；如果你是一位店員，也請按照以下標(biāo)準(zhǔn)，成為老板最得力的助手吧！

看的標(biāo)準(zhǔn)：懂得觀察顧客

眼睛是我們的第一感觀器官。不要只單純專注于提供服務(wù)，對顧客本身卻“視而不見”。通過自己的觀察對顧客進(jìn)行大致的分類，猜測這種類型的顧客最需要什么樣的服務(wù)。

服務(wù)員可以從年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等角度觀察顧客，但切記以下三不要：

1、不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ�本人感興趣一樣。

2、不要扭扭捏捏或緊張不安，表情盡量輕松。

3、不要僅僅是觀察，還要思考：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，還需要感情投入，針對不同類型的顧客進(jìn)行交流。

面對煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

面對有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議。

面對對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

面對抱著試一試心態(tài)的顧客：他們通常寡言少語，要有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

面對常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

感情投入就能理解一切，要能設(shè)身處地為顧客著想。必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

聽的標(biāo)準(zhǔn)：懂得傾聽顧客

我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學(xué)會傾聽，作為一名店員，尤其要懂得傾聽，更不要打斷客戶的話。

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。店員雖不是人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，要特別注意傾聽顧客的問題。

一名優(yōu)秀的店員，不僅能傾聽顧客的要求、需要、渴望，還能傾聽顧客的異議、抱怨和投訴，甚至能聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思或沒說出來的需求。

因而一線員工在傾聽時需要：

1、耐心

最基礎(chǔ)的就是不要打斷顧客的話，這樣會顯得你沒有耐心去傾聽顧客。顧客還喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

2、關(guān)心

帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。千萬不要漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

聽的時候始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。

3、不要假設(shè)明白他的問題

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認(rèn)真地去聽。

在聽完之后，問一句：“您的意思是……”“我沒理解錯的話，您需要……”等等，以印證你所聽到的。

說的標(biāo)準(zhǔn)：懂得取悅顧客

店員要在取悅顧客的心的同時，考慮到顧客的記憶儲存。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。

所以，你在說明產(chǎn)品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)�引起顧客的反感�?/P>

能提升顧客好感度的“說法”：

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

4、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。

6、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

8、當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

9、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。

笑的標(biāo)準(zhǔn)：懂得貼近顧客的心

微笑是一種魅力，更是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。哪個顧客會喜歡板著臉迎接自己的店員呢？別只把笑容留給自己的自拍，面對顧客也請微笑。

1、微笑可以感染顧客

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2、微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。

3、微笑可以增加創(chuàng)造力

當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

微笑是人類情感的一種表達(dá)，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。

1、與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人“皮笑肉不笑”的感覺。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良，那眼睛的笑容一定非常感人。

2、與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

3、與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達(dá)過分的危險。

動的標(biāo)準(zhǔn)：懂得運用身體語言

身體語言是一種無聲的語言，要成為一名文質(zhì)彬彬的服務(wù)員，首先就要知道運用身體語言的“三忌”。

1、忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。

2、忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，如兩手在空中不停揮舞等動作，根本無法向顧客傳遞有效信息。

3、忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討，視覺效果很差，非常損害店鋪形象。

其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”。

1、第一步。要注意觀察良好得體的姿勢并適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。

2、第二步。符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，不標(biāo)準(zhǔn)的姿勢和動作有時候在顧客眼中就是一個笑話。所以，姿勢和動作一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。

3、第三步。注意整體效應(yīng)，即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。

總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。