顧客總是希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，所以顧客愿意等待。但是母嬰店不可以等待，等待意味著庫(kù)存的增加，意味著銷(xiāo)售額的下降，意味著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的錯(cuò)失，意味著貨品的貶值，也意味著顧客的需求不能及時(shí)得到滿足。

一、不打折？某某店都還有打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?/P>

導(dǎo)購(gòu)策略

對(duì)于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯?wèn)題，看似無(wú)從回答，但只要變換看問(wèn)題的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)不大好處理的問(wèn)題卻可以變成我們說(shuō)服顧客立即購(gòu)買(mǎi)的理由。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以向顧客解釋為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來(lái)什么好處，以取得顧客的理解。

話術(shù)

導(dǎo)購(gòu)1：王姐，我理解您的想法，其實(shí)打折的原因很多，比方說(shuō)每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫(kù)存、節(jié)慶及過(guò)季等狀況，適時(shí)采取折扣形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有這方面計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是統(tǒng)一價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管何時(shí)到我們店，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。

導(dǎo)購(gòu)2：其實(shí)折不折扣主要是每個(gè)品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的衣服有些人買(mǎi)的價(jià)格高，有些人買(mǎi)的價(jià)格低。因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購(gòu)買(mǎi)我們的母嬰服飾用品，王姐，請(qǐng)問(wèn)今天您想看點(diǎn)兒什么呢？

觀點(diǎn)：店面銷(xiāo)售人員要處處維護(hù)門(mén)店的利益，不做不負(fù)責(zé)的事情。

二、母嬰店銷(xiāo)售大客戶索要特別折扣時(shí)，我們改怎么溝通？

問(wèn)題診斷

1.“我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的”，這種說(shuō)法給顧客的感覺(jué)是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因?yàn)檫B導(dǎo)購(gòu)都認(rèn)為顧客的要求是合理的。

2.“就因?yàn)槭抢项櫩�，所以已�?jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說(shuō)已經(jīng)給你面子了，不可能再低了。

3.“有顧客買(mǎi)得比您還多，我們還是這個(gè)折拊‘，意思是不要以為，你買(mǎi)得多。

4.”有顧客買(mǎi)得比您還多，我們還是這個(gè)折扣“和”不是您買(mǎi)多少的問(wèn)題，公司政策就是這樣“，這么說(shuō)讓顧客感覺(jué)公司非常冷漠無(wú)情，也非常令人寒心。

話術(shù)

導(dǎo)購(gòu)1：李姐，謝謝您多年對(duì)我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都不一樣，我們更關(guān)注的是如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，畢竟價(jià)格只是購(gòu)買(mǎi)因素的一部分。如果衣服您不喜歡的話，我想再便宜您也不會(huì)考慮，您說(shuō)是不是？像您看上的這款衣服就非常適合您的寶寶……（開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，介紹產(chǎn)品）

導(dǎo)購(gòu)2：是的，李姐，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)為您服務(wù)過(guò)好幾次了，只要一段時(shí)間不見(jiàn)還會(huì)想起您呢。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè)8折或者9折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很精美的禮品，一定讓您驚喜，您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈(zèng)品上去）

導(dǎo)購(gòu)3：（笑臉相對(duì)）非常感謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀冊(cè)诙▋r(jià)上一直都很誠(chéng)信，而這也正是許多像您一樣的老顧客會(huì)信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的要請(qǐng)您多包涵了。不過(guò)我會(huì)立即將您的建議報(bào)告給公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來(lái)，我會(huì)馬上與您聯(lián)系，您看這樣好嗎？請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢……（開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到衣服上去）

觀點(diǎn)：顧客其實(shí)都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。

三、還沒(méi)過(guò)季的產(chǎn)品就打折，怎樣的說(shuō)法才合理？

問(wèn)題診斷

1.”沒(méi)辦法，現(xiàn)在生意不好做呀“和”這樣您才可以買(mǎi)得更便宜呀“，這兩種說(shuō)法都沒(méi)有為顧客做正面解答，感覺(jué)打折隨意性比較大。

2.”我們新貨快要上市了，現(xiàn)在趕快處理掉“，則讓人感覺(jué)這些產(chǎn)品是處理貨，沒(méi)有什么價(jià)值，容易引起價(jià)格戰(zhàn)。

3.”不知道，公司要求的，難道打折不好嗎“，一副事不關(guān)己無(wú)所謂的樣子，并且反問(wèn)的口氣讓人感覺(jué)很不舒服。

導(dǎo)購(gòu)策略

某孕嬰店老板曾經(jīng)說(shuō)：”我發(fā)現(xiàn)有些員工做什么事情都很被動(dòng)，即使主動(dòng)也把事情給做錯(cuò)了�！�

這位老板的話確有相當(dāng)?shù)拇�表性，作為終端人員與顧客溝通時(shí)一定要主動(dòng)去做我們?cè)撟龅�、有利于成交的事情，但現(xiàn)實(shí)情況是我們?cè)S多人忘記了自己該做的事，卻做了許多不該做的事。如同上面的回答一樣，這些不能推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)的解釋其實(shí)都是消極的行為。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客提前過(guò)季打折的原因，尤為關(guān)鍵的是，導(dǎo)購(gòu)可以將過(guò)季打折作為一個(gè)促銷(xiāo)理由去說(shuō)服顧客并加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。這才是導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)有的積極正面的解釋，也是導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該去做的事情。

話術(shù)

導(dǎo)購(gòu)1：昨天也有顧客提過(guò)這樣的問(wèn)題。其實(shí)這主要是因?yàn)槲覀兊囊路�賣(mài)得特別好，許多款式尺碼現(xiàn)在都不齊了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客。您可以趁這時(shí)候多選一些，否則過(guò)幾天即使您喜歡，也不一定有適合您的尺碼啦。

導(dǎo)購(gòu)2：今天早上也有顧客跟我這樣反映過(guò)。其實(shí)這主要是因?yàn)樘鞖庾兓�的關(guān)系，公司為了配合顧客的換季需要，所以提早作出靈活性的調(diào)整，這樣可以及時(shí)滿足顧客的需要。

導(dǎo)購(gòu)3：是的，今年我們換季清倉(cāng)確實(shí)比較早一點(diǎn)，您真是細(xì)心，一下子就觀察到了。是這樣的，因?yàn)榻衲晡覀兊呢浧焚u(mài)得特別快，所以打折的時(shí)間也相應(yīng)地提前了一些……請(qǐng)問(wèn)，您今天是想看點(diǎn)……

觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)要做該做的事情，千萬(wàn)不要做自己不該做的事情。

四、童裝打折太厲害，怎樣說(shuō)服沒(méi)享受折扣的老客戶

問(wèn)題診斷

1.”您別在意，您的檔次不一樣“，這么說(shuō)顯得牽強(qiáng)附會(huì)，沒(méi)有任何說(shuō)服力。

2.”童服就這樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折“，這種說(shuō)法沒(méi)有向顧客清楚說(shuō)明當(dāng)季衣服不打折的原因，不利于鼓勵(lì)顧客現(xiàn)在立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

3.”這個(gè)公司說(shuō)了算，我們也沒(méi)有辦法“，這是典型的導(dǎo)購(gòu)不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法，沒(méi)有給顧客任何可接受的解釋。

導(dǎo)購(gòu)策略

顧客的任何購(gòu)買(mǎi)行為皆因利益使然，將熱乎乎的鈔票從自己的口袋掏出來(lái)的感覺(jué)都非常痛苦，但顧客為什么還是心甘情愿并義無(wú)反顧地為此買(mǎi)單呢？

通過(guò)大量的深入分析發(fā)現(xiàn)：其實(shí)顧客都是希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為獲取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦給顧客的決策驅(qū)動(dòng)力比利益要大三倍。所以在顧客難以作出決定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可通過(guò)給顧客提供購(gòu)買(mǎi)理由的方法促使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結(jié)果。同時(shí)給顧客施加快樂(lè)與痛苦，可以使購(gòu)買(mǎi)成功率提高50%。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客打折的原因，還有購(gòu)買(mǎi)打折服飾給顧客帶來(lái)的不利結(jié)果，用利益打動(dòng)顧客，令其立即采取行動(dòng)。

話術(shù)

導(dǎo)購(gòu)1：是的，您說(shuō)的這種情況確實(shí)讓人感覺(jué)不舒服。不過(guò)您也可以換個(gè)角度來(lái)想，您現(xiàn)在買(mǎi)的話可以穿一整季，如果一件自己喜歡的衣服因?yàn)閾Q季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)還是早點(diǎn)兒買(mǎi)比較劃算，您說(shuō)是不是？

導(dǎo)購(gòu)2：是的，您說(shuō)得有道理。同樣的商品卻有兩種價(jià)格，如果是我心里也會(huì)不舒服。只是服裝有季節(jié)性、流行性和時(shí)尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了，所以價(jià)格才會(huì)有差異。不過(guò)當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早穿越劃算，不然買(mǎi)了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，您說(shuō)是不是？

觀點(diǎn)：同時(shí)施加痛苦與快樂(lè)，可以極大地提升店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。