有很多人會認(rèn)為銷售成交就是大功告成，其實銷售成交我的任務(wù)才剛剛開始的，售后服務(wù)是我們零售店留住顧客、增值、保值的最重要的環(huán)節(jié)。一旦沒有售后服務(wù)，業(yè)務(wù)就無法長期、快速、蓬勃發(fā)展。售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點之一，要做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)店鋪的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。才能保障為顧客提供增值服務(wù)。

一、我們先來了解一下什么是售后服務(wù)？

首先，我們講售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。其實，售后服務(wù)人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機(jī)會，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

其次，售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。如何保住和得到產(chǎn)品增值，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。同時也是為我們零售店贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。同時售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。

二、我們?nèi)绾尾拍茏龊檬酆蠓��?wù)？為顧客提供哪些增值服務(wù)？

我們在銷售的過程當(dāng)中，難免會有失誤，這時候我們應(yīng)該坦誠，及時做出能令顧客滿意的售后服務(wù)。很多的顧客都是感性的，這時候您只需和顧客爭取溝通，然后向您的顧客賠罪，主動提出解決的方法，顧客都會接受的。售后服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。其實每個人都是和我們一樣的，都是充滿感情的，耐煩和他們交流，一定會爭取到他們的認(rèn)同、理解和支持的，只要你能“真誠為客戶服務(wù)”，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到回報的。

首先，我們要有一個“真誠為客戶服務(wù)”的態(tài)度。

第一、要第一時間處理投訴。對客戶的抱怨要心存感激，對待投訴應(yīng)該象買彩票中獎。確保有質(zhì)量問題商品無條件退換、道歉、賠償，并且承擔(dān)對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。譬如：XX客戶賣了你們店賣給他的XX品牌奶粉時，為了提高服務(wù)效率，你一定要第一時間快速做出處理方案，并且第一時間通知你的商品供應(yīng)商以及品牌商。

第二、干脆利索處理好售后服務(wù)工作。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。

第三、客服人員要敬業(yè)守信、少說多做，說到做到。這一點很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要，我們大家都應(yīng)該明白言多必失的道理，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實。

第四、不要留下模棱兩可的事情。服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多偶然的事情都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。我們一定要記住一點：顧客永遠(yuǎn)是對的！要永遠(yuǎn)站在顧客的立場站著想，賣顧客的需要商品，是我們經(jīng)營母嬰店的根本，

其次、我們做好售后服務(wù)，為顧客提供增值服務(wù)的基本方法：

第一、抓住主要服務(wù)對象，培養(yǎng)每個客戶的忠誠度。做售后服務(wù)的時候，即使你的服務(wù)被客戶方所有人都認(rèn)可你了，但是主要服務(wù)對象沒有認(rèn)可，主要服務(wù)對象一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到主要服務(wù)對象的100%認(rèn)可后方可離開。只有才能不斷培養(yǎng)客戶的忠誠度，我們常常說1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值。

第二、不得罪一個客戶，輕視那里的每個人�？蛻裟抢锏拿總�人都很重要，如果你只顧及了主要服務(wù)對象的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當(dāng)別人提的要求與主要服務(wù)對象有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。每個人在日常生活中能夠接觸到２５０個人。算一算，如果我們每天接觸到１００個顧客，獲得１００個顧客的認(rèn)同，他們把這一信息傳遞給２５０人，這些人又傳遞給他們的熟人，那么，大約會獲得多少人的認(rèn)同呢？如果失去了一個顧客，又失去了多少呢？喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客�！鄙儋u出一件商品只是失去了一個金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個顧客則是殺死了一只會下金蛋的雞！這好比是“殺雞取卵”。

第三、抓住主要解決的問題。在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計劃，打有準(zhǔn)備之仗，做好最壞打算。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，要明確你主要解決的問題是什么，因為，你不可能一直呆在客戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯誤。

第四、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會及時給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

第五、在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其領(lǐng)導(dǎo)（或者供應(yīng)商）求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還是有負(fù)責(zé)人來擔(dān)當(dāng)?shù)摹＿@樣如果客戶對你不認(rèn)可，也不會對公司的信譽造成太大的影響。更糟糕的是自己千萬不能即不上報，也無能力第一時間處理，讓事態(tài)一拖再拖下去。

第六、不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。

第七、公司內(nèi)部矛盾和問題不要外部化。比如：常見這樣的情況，因為有兩個人員處理方式，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。

第八、維護(hù)客情關(guān)系，定期與客戶溝通，售后及時聯(lián)系，做好會員管理，避免顧客流失掉。只要我們做好售后服務(wù)，不愁生意不上門！