很多媽媽總擔(dān)心，去逛母嬰店錢沒(méi)少花，可買的東西未必適合自己…… 母嬰店老板總抱怨：店里員工銷售水平不高，門店效益總也不理想……在二者之間，母嬰店導(dǎo)購(gòu)的角色定位，就決定了孕嬰店在顧客心中的地位.

你常遇到的導(dǎo)購(gòu)是啥樣的?

顧客1：我想買奶粉，給我挑店里最好的……

導(dǎo)購(gòu)A：直接走到貨架按段位拿了一桶售價(jià)最高的奶粉，話不多說(shuō)，直接收錢，交易結(jié)束。

顧客1：我想買奶粉，給我挑店里最好的……

導(dǎo)購(gòu)B：您家寶寶多大啦?平時(shí)吃母乳還是混合喂養(yǎng)?

顧客1：我家寶寶快1歲啦，準(zhǔn)備給她斷奶改成喝奶粉。

導(dǎo)購(gòu)B：那就建議先給寶寶換成配方中含有OPO結(jié)構(gòu)脂的，更接近母乳，寶寶剛轉(zhuǎn)奶更容易適應(yīng)。

顧客1：都說(shuō)喝奶粉的寶寶容易上火，這個(gè)奶粉會(huì)有嗎?

導(dǎo)購(gòu)B：我給您推薦的這款奶粉不含棕櫚油，還特別添加了BB-12益生元，寶寶不容易便秘，而且更有助于消化吸收，還不容易出現(xiàn)濕疹等過(guò)敏現(xiàn)象。不妨先買一小罐嘗試一下，如果飲用過(guò)程中寶寶出現(xiàn)什么問(wèn)題，您可以通過(guò)微信或電話隨時(shí)和我溝通。

顧客1：太好了，就要這款。對(duì)了，我家寶寶似乎特別排斥奶瓶，這個(gè)怎么訓(xùn)練啊?

導(dǎo)購(gòu)B：這是很多母乳媽媽常見(jiàn)的問(wèn)題，從媽媽溫暖的懷抱過(guò)渡到大奶瓶，寶寶肯定不適應(yīng)，我們這里有幾款非常接近媽媽乳頭的奶瓶，有玻璃和硅膠不同材質(zhì)，您看需要哪一款?

顧客1：我要一個(gè)硅膠的，有你在真是幫我解決了不少難題，以后我就找你買東西啦!

導(dǎo)購(gòu)賣貨型PK顧問(wèn)型?

這就是典型的純賣貨型導(dǎo)購(gòu)和顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)的差別，兩種類型導(dǎo)購(gòu)，給門店帶來(lái)的受益、和顧客的購(gòu)物體驗(yàn)都是完全不一樣的。

何為賣貨型導(dǎo)購(gòu)?簡(jiǎn)而言之就是顧客想要購(gòu)買什么，就賣什么給她，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)銷售技能都很欠缺。

何為顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)?是指了解清楚客戶需求，客戶是做什么的，打算買什么產(chǎn)品，預(yù)算多少，站在客戶角度上思考問(wèn)題進(jìn)行銷售，改變了以往的以產(chǎn)品推介的說(shuō)服型銷售模式，轉(zhuǎn)向以幫助客戶解決問(wèn)題的咨詢服務(wù)型銷售，通過(guò)解決問(wèn)題促成交易。

類似于以上的這些場(chǎng)景，在我們門店導(dǎo)購(gòu)身上是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的。導(dǎo)購(gòu)A，是很典型的賣貨式導(dǎo)購(gòu)，換一句話來(lái)說(shuō)，這一桶奶粉，并不是這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員銷售出去的，而是這個(gè)門店銷售出去的，何出此言，因?yàn)轭櫩椭�道這里有一個(gè)母嬰店，知道這個(gè)母嬰店有奶粉賣，所以過(guò)來(lái)了，導(dǎo)購(gòu)A在這一次的銷售過(guò)程中沒(méi)有起到任何的導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)作用。

導(dǎo)購(gòu)B則是我們所說(shuō)的顧問(wèn)式的導(dǎo)購(gòu)，也是我們母嬰店最需要的導(dǎo)購(gòu)人員，任何一個(gè)顧客進(jìn)店，我們都要想辦法找到問(wèn)題的切入點(diǎn)去迎合顧客，與她拉攏關(guān)系，找到她的需求點(diǎn)，并且要告訴她哪個(gè)階段孩子應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，并且把問(wèn)題擴(kuò)大化，問(wèn)題決定需求，這個(gè)問(wèn)題越讓顧客困擾越容易成交。

以上只是用一桶奶粉、一個(gè)奶瓶當(dāng)做案例進(jìn)行分析，除了這兩樣之外，門店的其它商品同樣如此，任何一款產(chǎn)品都有可能是與它發(fā)生連帶銷售的附加品。而我們的導(dǎo)購(gòu)類型和質(zhì)量就直接決定了我們的門店能有多大的發(fā)展，能行走得多遠(yuǎn)。

媽媽有多需要專業(yè)顧問(wèn)?

目前母嬰市場(chǎng)上商品琳瑯滿目，基于消費(fèi)者的需求不斷創(chuàng)新，顧客希望突破傳統(tǒng)，這是對(duì)不斷變化的市場(chǎng)的肯定。與此同時(shí)，人與商品同等重要，大家可能都有同感，有時(shí)我們到常去的店里購(gòu)買商品，會(huì)找常為我們服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。這是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信任與喜愛(ài)。結(jié)合客戶求新求變求好的心理，以及對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)的需求，我們作出以下分析：

1.具備專業(yè)度就購(gòu)買母嬰用品的顧客來(lái)說(shuō)，大部分人都是第一次做媽媽，店員做到專業(yè)的建議和搭配，顧客自己滿意，還會(huì)帶身邊的媽媽們進(jìn)店購(gòu)買。

2.擴(kuò)大知識(shí)面多掌握與自己工作相關(guān)或與顧客群體相關(guān)的知識(shí)面，在溝通交流中能找到更多共同話題。

3.掌握客戶心理客戶有來(lái)去匆匆型，有小心謹(jǐn)慎型，也有貪小便宜型，性格暴躁型。應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的變化作出適應(yīng)的調(diào)整，合理判斷出客戶真正的意圖。

4.熟悉售賣商品能熟知店內(nèi)商品，當(dāng)顧客上門，知道什么產(chǎn)品適合什么類型的客戶。

5.做好售后工作客戶離店之后，為顧客存檔，登記，便于下次提供更好的服務(wù)。

如果你認(rèn)為，母嬰用品店的唯一作用就是讓顧客買到東西，那你就會(huì)像小賣部那樣處理問(wèn)題，把常用商品擺滿房間。但是純買純賣的小賣部滿大街都是，并不能提升人在購(gòu)物過(guò)程中的幸福感，人是有情感的，一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。僅僅只有賣與買，這是可行的。如果有人性化的店面布局，專業(yè)級(jí)的顧問(wèn)指導(dǎo)，尊貴貼心的服務(wù)，人與人之間有情感的互動(dòng)，購(gòu)物體驗(yàn)的價(jià)值會(huì)提升許多。

導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)及導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

把商品賣出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把商品賣出去這么簡(jiǎn)單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此，站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括以下方面。

站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作就是幫助顧客在購(gòu)物時(shí)作出明智的選擇。因此，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：為顧客提供服務(wù);幫助顧客在購(gòu)買商品時(shí)作出最佳的選擇。

一是為顧客提供服務(wù)。由于顧客能在多個(gè)品牌中挑選到他們需要的商品，所以導(dǎo)購(gòu)員禮貌熱情地對(duì)待顧客變得非常重要了。

二是幫助顧客作出最佳的選擇。顧客不是專家，對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)、利益并不了解，并且顧客面對(duì)眾多商品，不知道哪一個(gè)商品最適合自己。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購(gòu)買某種商品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員是顧客購(gòu)買商品的導(dǎo)師、顧問(wèn)、參謀。顧客能否買到合適的商品，很大程度上取決于導(dǎo)購(gòu)員。

導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)?一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員與一個(gè)差的導(dǎo)購(gòu)員之間的差別是什么?某大城市的報(bào)紙對(duì)它的讀者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，大多數(shù)人同意這四條標(biāo)準(zhǔn)：第一是要懂得顧客心理;第二是要有禮貌和耐心;第三是要熱情、友好;第四是要有熟練的業(yè)務(wù)技能。

導(dǎo)購(gòu)必備六顆心

1、信心：

不僅是對(duì)自己有信心，而且是是我們公司我們的產(chǎn)品有信心，首先要告訴自己，我是能做好這件事的。要使自己的個(gè)性充分發(fā)揮，強(qiáng)調(diào)自己與眾不同，并把這種原則運(yùn)用到產(chǎn)品上，我們公司的產(chǎn)品是最好的，它有其它公司無(wú)法比美的優(yōu)點(diǎn)。它能給顧客帶來(lái)一種享受，有了這種信心才能在自己的言談舉止中得以流露。在不經(jīng)意間吸引顧客，感染顧客。

2、熱心：

當(dāng)遇到顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品不太了解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)的去幫助她，用熱情去感動(dòng)她，我們所得到的不僅僅是出售產(chǎn)品，而是一種使她無(wú)法忘懷的品牌形象。

3、用心：

就是用心察言觀色，主動(dòng)的去和顧客溝通，顧客的言行、舉止、性格、愛(ài)好，在短時(shí)間盡快掌握顧客的心理，然后選擇推薦一些產(chǎn)品，其實(shí)我們所做的一切最終目的是為求感動(dòng)顧客，使我們和顧客之間形成一種友誼，而不是單純的買賣關(guān)系。通過(guò)自己的舉止使顧客接受品牌形象，接受我們的產(chǎn)品，這樣就會(huì)形成一個(gè)穩(wěn)定的長(zhǎng)久的消費(fèi)群體。

4、耐心：

一般年青人最缺乏的，特別是一們顧客試穿了很多，想買又不想買的時(shí)候，我們要耐心的去引導(dǎo)她們，幫助顧客而不是流露出不耐煩的表現(xiàn)，如果沒(méi)有目的的或沒(méi)有主見(jiàn)，這就需要我們主動(dòng)的解說(shuō)，即便不買，也會(huì)成為我們的潛在的顧客。

5、誠(chéng)心：

也是最重要的，在和顧客的交往中，我們的言談她們也許懷疑，我們的推介的要點(diǎn)，她們出許不贊同，甚至對(duì)于出售的產(chǎn)品和價(jià)格都有可能使她們將信將疑，然而我們的誠(chéng)心一定能感染她們。使她們對(duì)我們產(chǎn)品信任和支持。

6、細(xì)心：

所謂細(xì)微處見(jiàn)真情。很多看似經(jīng)意的做法往往會(huì)是感動(dòng)顧客從而促成交易的行為。比如顧客走進(jìn)試衣間時(shí)，我們及時(shí)剃上準(zhǔn)備好的潔白毛巾或紙巾讓顧客去掉手上污漬。